ヘルプデスク

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、会社の製品やサービスに関連するさまざまな問題 に対する要求 、 説明、解決策 を 求めるカスタマーサービスです 。 英語のヘルプ（help）デスク（desk）の表現です。

ヘルプデスクは、疑いの明確化、苦情の解決、サービスの要求、問題の登録など、顧客からの要求を受け取ります。 このカスタマーサポートは、社内で、またはコールセンターと呼ばれる外部委託サービスプロバイダーで外部的に機能します。

ヘルプデスクに加えて、会社の顧客サービスは、「サービスデスク」、「SAC」、「サービスセンター」などのように異なる宗派を受け取ります。

会社のヘルプデスクは、電話交換機、電子メール、システム、メッセージ、会社のポータル、またはこの目的のために訓練された専門家が参加するクライアントからの要求を受け取るその他の通信手段などのさまざまな通信チャネルを集中して機能します。ヘルプデスクアナリストまたは出席者と呼ばれます。

顧客接続は、「通話開始」と呼ばれるサービス制御のための特定のシステムに登録されます。

より複雑な要求は、それぞれの問題の責任を負う領域に転送され、そこで問題の最終的な解決が行われるまで、システムに回答されて登録されます。

サービスの中には、問題を直接解決することしかできないものもあります。たとえば、機器の交換、修理、構成などです。